Menurut Forbes, seringkali perusahaan keuangan seperti bank dan perusahaan finansial teknologi dianggap lambat dalam mengadopsi teknologi modern karena regulasi ketat dan kompleksitas sistem, nyatanya perilaku konsumen telah berubah. Pertimbangan untuk menggunakan messaging channels agar tetap terhubung dengan pelanggan, memanfaatkan bot berbasis AI untuk memilah dan memprioritaskan pertanyaan yang masuk, serta mengoptimalkan antarmuka back-end yang memudahkan dalam mengelola data pelanggan secara aman.

Di bawah ini, 5 cara meningkatkan customer experience di industri finansial teknologi dengan melakukan modernisasi seperti quick-chat, chatbot, dan AI yang digunakan di industri keuangan untuk menciptakan customer experience yang lebih baik dan memberikan dampak positif jangka panjang.

Cara Meningkatkan Customer Experience Yang Tepat di Tahun 2025

Karena fakta di lapangan sekarang, user lebih mengharapkan adanya interaksi “conversational” (percakapan real-time) saat berkomunikasi dengan merek atau perusahaan terkait, termasuk saat berurusan dengan layanan keuangan. Mereka mengharapkan pengalaman yang sama mudah dan natural seperti di layanan lainnya

1. Modernisasi Contact Center

Jika Anda pernah merasa kesal karena harus menunggu lama, mengulang penjelasan, atau sulit mendapatkan solusi itu adalah tanda contact center lama yang tidak terintegrasi. Banyak perusahaan finansial teknologi masih mengandalkan sistem lawas yang memisahkan email, telepon, dan live chat ke kategori terpisah.

Solusinya? Gunakan mulai melakukan modernisasi Contact Center, mulai dari proses mencari agen yang akan bekerja hingga mengatur antarmuka percakapan modern di mana agen bisa melihat semua tiket dari berbagai kanal (telepon, email, pesan) dalam satu layar.

2. Memberikan Pengalaman yang Lebih Personal

Banyak pelanggan merasa diperlakukan seperti nomor tiket, bukan manusia. Padahal beberapa pelanggan rela membayar lebih untuk pengalaman yang terasa personal, namun hanya sebagian agen yang merasa efektif menciptakan pengalaman seperti itu.

Cara mengatasinya: tawarkan dukungan via messaging seperti WhatsApp atau Direct Message, baik lewat aplikasi maupun situs web. Kirim pemberitahuan otomatis misalnya persetujuan pinjaman atau transfer dana yang memungkinkan pelanggan merespons langsung. Agen akan melihat konteks sebelumnya sehingga pelanggan tidak perlu mengulangi informasi.

3. Memberi Dukungan yang Proaktif & Aksi Nyata

Pelanggan menghargai layanan yang tidak hanya menunggu mereka bertanya, tapi juga memberikan informasi sebelum diminta. Misalnya:

• Pesan otomatis saat tagihan hampir jatuh tempo.
• Notifikasi bila saldo rendah.
• Peringatan transaksi mencurigakan.

Fitur seperti Verified Business Profile di WhatsApp menambah rasa aman, karena pelanggan tahu pesan benar-benar datang dari perusahaan sah.

Baca juga: 3 Aspek Kunci Untuk Meningkatkan Kerjsama Tim di Dunia Contact Center

4. Automasi untuk Mempercepat alur kerja

Bank of America, misalnya, menggunakan chat bot (Erica) yang mengurangi hingga 98% permintaan umum yang harus di-handle agen manusia. Bot ini bisa memberi insight penggunaan akun dan menawarkan layanan tambahan.

Benefit penggunaan automasi dalam contact center:

• Menjawab FAQ dasar.
• Mengarahkan pesan ke agen yang tepat sesuai topik.
• Mengqualifikasi permintaan sebelum diteruskan ke agen nyata.

Hasilnya: volume tiket turun, agen bisa fokus ke kasus yang lebih kompleks dan personal.

5. Membuat Interaksi Percakapan Lebih Bermakna

Sebagai contoh, beberapa Fintech kini juga memanfaatkan automasi dan messaging untuk menghadapi volume tiket yang tinggi, sekaligus menjaga hubungan dengan pelanggan. Lewat sistem yang mengizinkan interaksi 24/7, pelanggan mendapat bantuan kapanpun diperlukan, dan perusahaan dapat menurunkan jumlah tiket masuk ke agen nyata.

BPO untuk Contact Center Profesional

Menerapkan sistem chat/messaging modern di layanan keuangan bukan hanya sekadar mengikuti tren, tetapi memenuhi harapan pelanggan masa kini yang menginginkan:

• Respon cepat dan personalised.
• Interaksi tanpa hambatan antar kanal.
• Automasi untuk efisiensi, tapi tetap dengan sentuhan manusia saat dibutuhkan.

Dengan mengadopsi teknologi seperti chat bot, platform messaging, dan integrasi sistem yang baik, institusi keuangan bisa membangun pengalaman pelanggan yang unggul dan menjaga kompetitif di era digital. 

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dimulai dari tim contact center yang terlatih dan siap bekerja.

Bersama Global Alih Daya (GAD), wujudkan contact center modern dengan kombinasi data dan automasi untuk meningkatkan efisiensi tim, mempercepat waktu respon, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Kami hadir untuk mendukung kelancaran operasional bisnis Anda mulai dari proses rekrutmen, administrasi, hingga pengelolaan tenaga kerja siap pakai. Ingin tahu bagaimana Business Process Outsourcing (BPO) dapat membantu bisnis Anda menjadi lebih efisien dengan 5 cara meningkatkan customer experience yang tepat? 📩 Hubungi kami di info@gad.co.id

FAQ – Customer Experience di Industri Fintech

1. Apa yang dimaksud dengan Customer Experience (CX) di industri finansial teknologi?

Customer Experience adalah keseluruhan pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan layanan finansial berbasis teknologi, mulai dari pendaftaran akun, transaksi, hingga layanan purna jual. CX yang baik berarti pelanggan merasa nyaman, aman, dan puas di setiap titik kontak.

2. Mengapa CX penting untuk fintech dan perusahaan keuangan digital?

CX yang positif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menurunkan churn rate, dan mendorong word-of-mouth marketing. Dalam industri fintech yang kompetitif, pengalaman pelanggan sering kali menjadi pembeda utama di antara pemain pasar yang menawarkan produk serupa.

3. Bagaimana peran teknologi seperti AI dan chatbot dalam meningkatkan CX?

AI dan chatbot membantu mempercepat respons, memberikan jawaban otomatis untuk pertanyaan umum, dan memungkinkan layanan 24/7. Ini membuat pelanggan tidak perlu menunggu lama, sehingga pengalaman mereka lebih efisien dan memuaskan.

4. Apa contoh langkah proaktif yang bisa dilakukan perusahaan fintech untuk meningkatkan CX?

Beberapa contohnya:

• Mengirim notifikasi real-time terkait transaksi atau status pengajuan.

• Memberikan rekomendasi produk berdasarkan perilaku pengguna.

• Menyediakan pusat bantuan interaktif yang mudah diakses di aplikasi atau website.

5. Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi CX di fintech?

Metrik yang dapat digunakan antara lain:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) untuk mengukur kepuasan pelanggan.

• NPS (Net Promoter Score) untuk melihat seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan.

• First Contact Resolution (FCR) untuk mengetahui seberapa cepat masalah pelanggan diselesaikan di kontak pertama.

• Churn Rate untuk melihat persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan.

6. Bagaimana perusahaan bisa menjaga keamanan data pelanggan sambil meningkatkan CX?

Gunakan enkripsi data, otentikasi dua faktor (2FA), dan sistem yang mematuhi regulasi seperti ISO 27001 yang juga sudah dimiliki oleh Agent&Co sebagai salah satu perusahaan BPO contact center. Keamanan yang baik membangun kepercayaan, yang merupakan bagian penting dari cara meningkatkan customer experience di industri finansial.