0 comments

Industri contact center telah mengalami transformasi besar dalam satu dekade terakhir. Jika dulu pekerjaan seorang agent contact center identik dengan “menjawab telepon”, kini perannya sudah jauh lebih strategis: menjadi duta merek, problem solver, hingga konsultan pelanggan. Era digital, teknologi berbasis AI, serta tuntutan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) membuat profesi ini semakin penting dan bernilai tinggi bagi bisnis.

Contact center adalah unit atau departemen dalam perusahaan yang berperan sebagai penghubung langsung dengan pelanggan. Di dalamnya terdapat para agent yang bertugas menangani interaksi melalui berbagai saluran komunikasi, mulai dari telepon, email, live chat, hingga media sosial. Dengan adanya contact center, perusahaan dapat memberikan layanan yang cepat, konsisten, dan terintegrasi di seluruh kanal komunikasi pelanggan.

Jadi, tidak hanya terbatas di satu channel seperti call center. Jika Call Center atau Customer Service hanya bertujuan untuk melayani keluhan pelanggan, Contact Center memiliki peranan lebih luas dari hal tersebut. Apalagi survei Zendesk 2024 menunjukkan bahwa 70% pelanggan berharap perusahaan memahami konteks percakapan meski mereka berganti kanal komunikasi.

Fungsi Contact Center bagi Bisnis

Fungsinya tidak hanya menerima keluhan pelanggan, tetapi juga menawarkan produk yang ingin ditawarkan melalui pelanggan dan juga memiliki fungsi sebagai jalur komunikasi dari perusahaan terhadap pelanggan seperti mengingatkan pelanggan untuk membayar tagihan serta memastikan bahwa pelanggan yang dituju merupakan target market yang tepat bagi perusahaan.

Oleh karena itu, bisa dikatakan contact center merupakan garda terdepan pelayanan juga duta merek terhadap pelanggan bagi perusahaan. Jika dijelaskan fungsi contact center terbagi menjadi lima, yaitu.

Call Center juga Customer Service

Perkembangan teknologi saat ini semakin membuat saluran komunikasi pilihan pelanggan dalam menyalurkan suaranya kepada perusahaan berkembang luas. Pilihannya beragam dimulai dari telpon, sosial media dan media kirim pesan lainnya yang menjadikan pelanggan mudah menceritakan permasalahan yang dihadapi.

Contohnya ada pada generasi millenial yang lebih sering menceritakan pengalamannya melalui sosial media. Hal ini tentunya menjadi resiko yang harus diatasi oleh perusahaan agar brand yang mereka miliki tidak rusak Namanya di dunia maya.

Untuk dapat mengatasi hal tersebut, perusahaan harus dapat mengintegrasikan layanannya sehingga tidak hanya terpaku pada channel telpon saja. Layanan jawab keluhan pelanggan di dunia maya pun menjadi penting untuk disediakan oleh perusahaan. Penerapan call center bisa dibagi menjadi 2 metode:

Inbound call

Yaitu call center yang menerima sambungan telpon dari pelanggan untuk memberikan informasi, melayani keluhan pelanggan dan menerima laporan pelanggan terkait permasalahan yang pelanggan hadapi. Dalam hal ini call center merupakan bagian dari garda depan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang dijual oleh perusahaan.

Fungsi lain dari inbound call adalah melayani transaksi pelanggan, untuk ini call center berfungsi untuk mengambil order dari pelanggan untuk dijalani. Metode call center ini biasa diberlakukan pada restoran cepat saji, perbankan, dan juga ssuransi untuk transaksi yang terbatas.

Outbound call

Merupakan layanan call center yang melakukan panggilan telpon ke pelanggan. Outbound call dilakukan untuk menindaklanjuti inbound call yang perlu dieskalasi di internal perusahaan dan memberitahukan kepada pelanggan hasil dari eskalasi tersebut untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Tele-marketing

Telemarketing adalah salah satu channel contact center yang diperuntukkan untuk pengembangan bisnis dalam satu perusahaan. Telemarketing ini lebih efektif dibandingkan dengan penjualan direct sales yang sifatnya bertemu langsung dengan pelanggan. Jika direct sales bertemu dengan pelanggan maksimal kurang dari 10 orang per hari untuk melakukan transaksi, dengan telemarketing produktivitas perusahaan dalam menjual barang/servis yang ingin ditawarkan bisa meningkat hingga 10 kali lipat.

Tentunya ini merupakan solusi bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan keuntungan dengan mengeluarkan modal yang lebih minim dibandingkan dengan direct sales. Telemarketing dapat diterapkan di perbankan, logistik, asuransi, perusahan finansial, dan perusahaan yang menjual servis.

Tele-Collection/Desk-Collection

Model contact center Tele-Collection merupakan kegiatan yang melakukan penagihan kepada pelanggan perusahaan yang menunggak pembayaran. Model ini digunakan oleh perusahaan finansial seperti perbankan, finansial teknologi, ataupun perusahaan yang menjual servis secara bulanan seperti tv kabel berlangganan. merupakan cara yang lebih efektif digunakan dibandingkan dengan mendatangkan agent penagihan secara langsung kepada pelanggan.

Perusahaan biasanya membagi tele-collection menjadi beberapa bagian. Ini dilakukan berdasarkan ketelatan pelanggan dalam melakukan pembayaran bulanan. Tenggat waktu pembayaran dalam dunia collection sering disebut sebagai “bucket”:

Bucket 1, dikenal sebagai bucket reminder, ditahap ini agent dari tele-collection akan menghubungi pelanggan untuk melakukan pembayaran yang sudah jatuh tempo.
Bucket 2, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 30 hari.
Bucket 3, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 60 hari.
Bucket 4, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran kurang dari 90 hari.
Bucket 5, merupakan list pelanggan yang belum melakukan pembayaran lebih dari 90 hari ke atas.

Tele-verification

Tele-verification model biasanya dilakukan oleh perusahaan yang memerlukan proses pengecekan profile data pelanggan sebelum memberikan produk dan servicenya. Hal ini untuk memastikan data yang diberikan oleh pelanggan akurat sehingga dapat meminimalisir resiko bisnis yang akan dihadapi oleh perusahaan saat memberikan pelayanannya. Tele-verification sangat umum dipakai oleh perusahaan finansial, telekomunikasi, dan entertainment seperti TV kabel.

Tele-survey

Model contact center tele-survey dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mendengar suara pelanggan dan melakukan penelitian pasar (market research). Tele-survey dapat pula berfungsi sebagai quality monitoring perusahaan. Dalam hal ini perusahaan dapat mengetahui apakah layanan yang telah diberikan oleh pegawainya telah sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditentukan dengan menggunakan metode ini.

Manfaat Contact Center bagi Perusahaan

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction/CSAT)

Contact center berfungsi sebagai garda terdepan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Dengan respon cepat, personal, dan solutif, perusahaan dapat:

Menurunkan tingkat keluhan berulang.
Meningkatkan kepuasan pelanggan (CSAT).
Menciptakan loyalitas jangka panjang.

2. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Dengan adanya contact center yang terintegrasi, perusahaan:

Dapat menurunkan Average Handling Time (AHT).
Mengoptimalkan penggunaan agen lewat routing cerdas.
Memanfaatkan teknologi AI/chatbot untuk pertanyaan sederhana sehingga agen bisa fokus pada masalah kompleks.

3. Memberikan Insight Bisnis dari Data Pelanggan

Setiap interaksi pelanggan menghasilkan data berharga. Contact center membantu:

Mengidentifikasi tren kebutuhan dan keluhan pelanggan.
Memberikan masukan untuk inovasi produk dan layanan.
Memperkuat strategi pemasaran berbasis data.

4. Mendukung Pertumbuhan Penjualan dan Cross-Selling

Selain melayani keluhan, contact center juga dapat:

Menawarkan produk tambahan (cross-sell) atau upgrade layanan (upsell).
Melakukan telemarketing secara lebih efisien dibanding direct sales.
Mengingatkan pelanggan terkait tagihan, perpanjangan kontrak, atau promo.

Keterampilan Penting yang Wajib Dimiliki Agent Call Center Masa Kini

Empati dan Komunikasi Efektif

Empati menjadi kunci agar pelanggan merasa dipahami. Komunikasi efektif membantu agent menyampaikan solusi dengan jelas, tanpa membuat pelanggan bingung.

Keterampilan Multi-Channel (Chat, Email, Media Sosial)

Tidak hanya telepon, agent harus piawai menangani chat real-time, email formal, hingga DM media sosial. Setiap kanal punya gaya komunikasi berbeda.

Pemahaman Produk dan Solusi (Product Knowledge)

Agent yang memahami produk lebih dalam akan lebih mudah memberikan solusi, mengurangi eskalasi ke level supervisor, serta meningkatkan First Contact Resolution (FCR).

Peran Teknologi dalam Mendukung Kinerja Agent

Pemanfaatan AI dan Chatbot

AI dan chatbot mampu menangani pertanyaan sederhana, sehingga agent bisa fokus ke masalah yang lebih kompleks. AI juga membantu dengan agent assist: memberi saran jawaban atau merangkum percakapan.

Analitik dan Data Pelanggan

Dengan analitik real-time, agent dapat melihat riwayat interaksi pelanggan, preferensi, hingga potensi masalah sebelum pelanggan menghubungi. Hal ini meningkatkan kecepatan sekaligus kualitas layanan.

Integrasi Sistem (CRM dan Contact Center)

Integrasi CRM dengan platform contact center membuat agent punya 360° view pelanggan riwayat pembelian, tiket komplain, hingga interaksi sebelumnya. Semua ini memperkuat personalisasi layanan.

Mengapa Investasi pada Agent Berkualitas Sangat Penting?

Agent call center di era digital bukan lagi sekadar operator, melainkan garda terdepan brand. Dengan keterampilan empati, multi-channel, serta dukungan teknologi modern, agent mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan efisiensi operasional.

Investasi pada agent berkualitas berarti investasi pada customer experience yang unggul faktor pembeda utama di pasar yang semakin kompetitif. Dan bersama Agent&Co, transformasi menuju contact center masa depan bisa dimulai hari ini.

Transformasi Sukses bersama Agent&Co

Agent&Co menawarkan outcome-based contact center dengan model biaya yang adil klien membayar berdasarkan hasil nyata, bukan sekadar jumlah agent. Dengan monitoring KPI yang transparan, Agent&Co siap menjadi mitra strategis bisnis Anda di era digital.

Hubungi kami melalui platform media sosial Agent&Co untuk mendapatkan lebih banyak tips dan solusi terkait pengelolaan tim dan layanan pelanggan.

Instagram: @agentnco.id
LinkedIn: Agent&Co LinkedIn
Website: www.agentnco.com

FAQ – Peran Agent Call Center di Era Digital

Apa perbedaan call center dan customer service?

Call center fokus pada kanal telepon/inbound-outbound, sering digunakan untuk skala besar (ratusan hingga ribuan interaksi).
Customer service lebih luas mencakup semua kanal (chat, email, media sosial) dan fungsi dukungan pelanggan secara menyeluruh.
Di era digital, keduanya makin menyatu melalui omnichannel contact center.

Mengapa keterampilan empati penting untuk agent call center?
Empati membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami, terutama saat menghadapi masalah atau komplain. Hal ini berdampak langsung pada CSAT (Customer Satisfaction) dan loyalitas.
Apa teknologi utama yang digunakan call center modern?

AI & chatbot untuk menangani pertanyaan sederhana.
CRM untuk menyimpan data riwayat pelanggan.
CCaaS (Contact Center as a Service) berbasis cloud untuk skalabilitas & fleksibilitas.
QA & analytics untuk mengukur kinerja agent.

Apakah AI akan menggantikan peran agent call center?
Tidak sepenuhnya. AI membantu pekerjaan agent dengan memberikan saran jawaban, ringkasan percakapan, dan otomasi tugas rutin. Namun, peran manusia tetap vital untuk menangani kasus kompleks, membangun hubungan emosional, dan memberikan solusi kreatif.
Bagaimana Agent&Co mendukung transformasi contact center digital?
Agent&Co menyediakan layanan contact center berbasis outcome, dengan:

Model biaya yang fair (bayar sesuai hasil/kinerja).
Teknologi omnichannel berbasis cloud.
Dashboard KPI transparan.