Contact center kini memainkan peran yang sangat strategis. Menurut laporan terbaru oleh Five9, 40% pelanggan rela berhenti berinteraksi setelah hanya satu pengalaman layanan buruk. Hal ini menegaskan bahwa efektivitas contact center adalah kunci mempertahankan pelanggan.

Selain itu, tren global menunjukkan bahwa AI dalam interaksi agen meningkat lima kali lipat dan diperkirakan mencapai sekitar 10% pada tahun 2026 dibandingkan 1,8% pada 2022. Ini membuktikan bahwa transformasi digital tidak hanya menjadi tren, tetapi kebutuhan operasional contact center modern.

Oleh karena itu, memahami perbedaan dan fungsi inbound vs outbound contact center menjadi langkah penting. Dengan strategi yang tepat, bisnis dapat meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menjaga loyalitas, dan mendorong pertumbuhan.

Apa Perbedaan Inbound vs Outbound Contact Center?

• Inbound Contact Center adalah model di mana agen menunggu panggilan atau interaksi yang dimulai oleh pelanggan, seperti pertanyaan produk, dukungan teknis, atau keluhan.
• Outbound Contact Center sebaliknya agen menghubungi pelanggan atau calon pelanggan secara proaktif, misalnya dalam telemarketing, survei, atau penagihan.

Tren terbaru juga menggarisbawahi transformasi contact center menjadi platform omnichannel (tidak terbatas di telepon saja), dengan integrasi chat, email, pesan, dan sosial media.

Baca Juga: Kenali Istilah-istilah dalam Dunia Contact Center

Manfaat Inbound & Outbound Contact Center

Contact center bukan hanya sekadar pusat menerima atau melakukan panggilan keduanya memainkan peran penting dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Inbound Contact Center

Lebih fokus pada menangani permintaan pelanggan yang masuk, baik melalui telepon, email, chat, atau media sosial. Beberapa manfaat utamanya adalah:

• Respon cepat & relevan

Meningkatkan CSAT dan menjaga loyalitas pelanggan.

• Data pelanggan sebagai aset

Memungkinkan personalisasi layanan dan insight customer-centric.

• Mencegah churn

Contact center responsif jadi tameng dari eskalasi negatif.

• Laporan keluhan jadi input strategis

Memperbaiki produk dan layanan secara berkelanjutan.

• Menciptakan Loyalitas

Pelayanan yang konsisten membantu mempertahankan pelanggan dan meningkatkan repeat business.

Outbound Contact Center

Berperan aktif dalam menghubungi pelanggan, misalnya untuk promosi, follow-up, atau penagihan. Manfaatnya antara lain:

• Inisiatif proaktif

Memperluas peluang penjualan dan engagement.

• Membangun loyalty

Follow-up pelanggan menunjukkan kepedulian brand.

• Efisiensi operasional: auto dialer, CRM dan predictive dialer mempercepat eksekusi kampanye dan pengumpulan feedback.
• Mempercepat Proses Penagihan

Untuk industri finansial, tele-collection membantu mengingatkan pembayaran secara efisien dan mengurangi risiko piutang macet.

KPI Penting untuk Inbound dan Outbound Contact Center

Dalam proses kerjanya, KPI penting untuk inbound vs outbound contact center memiliki perbedaan. Apa saja? Simak dan pahami KPI untuk inbound dan outbound contact center dibawah ini.

Untuk Inbound Contact Center

Inbound contact center menangani panggilan atau pesan yang masuk dari pelanggan. Beberapa KPI (metrik utama) yang harus diperhatikan adalah:

• AHT (Average Handle Time)
  Rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk menangani satu interaksi pelanggan, termasuk waktu bicara dan waktu setelah panggilan. Semakin efisien AHT, semakin cepat pelanggan mendapatkan solusi.
• FCR (First Contact Resolution)
  Mengukur seberapa sering masalah pelanggan berhasil diselesaikan pada kontak pertama tanpa perlu follow-up.
  Catatan: Peningkatan FCR sebesar 1% terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara langsung.
• CSAT (Customer Satisfaction)
  Indeks kepuasan pelanggan yang biasanya diukur melalui survei setelah interaksi. Ini adalah indikator apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan.
• Service Level (SL)
  Persentase panggilan atau chat yang dijawab dalam waktu tertentu (misalnya 80% panggilan dijawab dalam 20 detik). Ini membantu memastikan pelanggan tidak menunggu terlalu lama.

Untuk Outbound Contact Center

Outbound contact center fokus pada panggilan keluar, seperti telemarketing, follow-up, atau penagihan. Metrik yang digunakan berbeda, antara lain:

• Conversion Rate
  Persentase panggilan yang berhasil menghasilkan tindakan yang diinginkan (misalnya pembelian, registrasi, atau janji temu).
• Contact Rate / Response Rate
  Mengukur berapa banyak pelanggan yang berhasil dihubungi atau memberikan respons dari total daftar target yang dihubungi.
• Promise Kept (untuk Collection)
  Digunakan khusus dalam proses penagihan. Metrik ini menunjukkan seberapa sering pelanggan yang berjanji akan membayar benar-benar memenuhi janjinya.

Secara umum, KPI atau metrik contact center tetap menjadi fondasi untuk menilai performa dan membuat perbaikan secara sistemik yang menyoroti pentingnya monitoring statistik call center dan feedback untuk meningkatkan CX, efisiensi, dan agent training.

Contoh Use Case di Berbagai Industri

Berikut adalah bagaimana berbagai industri memanfaatkan contact center baik inbound maupun outbound untuk meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi operasional.

Banking & Fintech

• Inbound: Helpdesk produk digital dan klaim transaksi.
• Outbound: Telesurvey kepuasan atau pengingat koleksi.

E-commerce

• Inbound: Dukungan retur dan tracking pesanan.
• Outbound: Kampanye win-back dan upsell pelanggan pasca-pembelian.

Asuransi & Telekomunikasi

• Inbound: Klaim, aktivasi layanan, support.
• Outbound: Cross-sell, renewals, survei pengalaman pelanggan.

Agent&Co Solusi untuk Inbound & Outbound Contact Center

Inbound vs outbound contact center memiliki fungsi yang berbeda namun sama kritikal dalam strategi customer experience modern. Dengan dukungan tren teknologi terkini seperti omnichannel, sentiment analysis, serta cloud scalability perusahaan bisa menciptakan layanan pelanggan yang cepat, personal, dan efektif di tahun 2025.

Bersama Agent&Co, transformasi contact center Anda bisa dimulai: dari migrasi ke omnichannel hingga model hybrid yang fokus pada outcome dan CX unggul. Hubungi kami untuk konsultasi lebih lanjut mengenai hal apa yang dapat Agent&Co bantu untuk meningkatkan produktivitas perusahaan Anda silakan hubungi kami di info@gad.co.id!